¨INTRODUCCION¨
1. El Administrador podrá acceder
al Sistema de Soporte en Línea Belenus®
, dando clic en la siguiente dirección: http://¨NombredelServidor¨/belenus/
2
2. Teclee en los campos correspondientes
el Usuario y Contraseña previamente asignados por el Administrador.
¨Configuración
de Usuarios¨
3. El Administrador puede
registrar o agregar cuatro tipos de
Usuarios:
ü Administradores
ü Empleados
ü Soporte Técnico
ü Clientes
4. Para que un Administrador
registre un Usuario, deberá dar clic en ¨Nuevo Usuario¨ y se le desplegara la
siguiente pantalla:
5
5. El Administrador deberá llenar
los campos que le aparece en la pantalla
con la información de la persona que quiere registrar y
deberá asignar que tipo de Usuario es.
¨Configuración de Productos¨
6.
Para
que un Administrador pueda registrar sus Productos o darlos de Alta, el
Administrador tendrá que darle clic al icono de ¨PRODUCTOS y automáticamente se
le desplegara la siguiente pantalla:
B A
7.
Los
pasos que debe de seguir un Administrador para registrar un Producto son los
siguientes:
A.
Teclee
el Nombre del PRODUCTO
B.
Darle
Clic a ¨Agregar nuevo Producto¨
¨Configuración
de PROVEEDORES¨
8. Para que el Administrador
pueda registrar un Proveedor, debe de seguir los siguientes pasos:
A. Dar clic en Proveedores
B. Registrar una Clave para el
Proveedor
C. Registrar el Nombre del
Proveedor
D. Darle clic a Agregar Nuevo
Proveedor
A C B D
¨Configuración
de Clientes ¨
9.
Un
Administrador deberá registrar los productos que tiene el Cliente, así como también
registrar Información que falta en el Cliente, como lo son:
A.
Contacto
B.
Teléfono
C.
Productos
A C B
10.
Para registrar dicha información del Cliente,
el Administrador deberá dar
clic en
A.
Contacto
B.
Teléfono
A
11.
Para
registrar Productos al Cliente, el Administrador
deberá dar clic en icono de
12.
¨Consultas ¨
13. Para que un Administrador
pueda Consultar la información de todos
los Clientes, tiene que darle clic
donde dice ¨Cliente¨ y se le desplegara la siguiente pantalla con la
siguiente información de los Clientes que son:
ü Producto
Es
el desglosa miento de todos los productos que adquirió por parte de Nosotros la
Empresa o Compañía que hemos registrado.
ü Ticket
Es
el Registro de todos los tickets que ha registrado o levantado el Cliente.
ü Usuario
Clave
del Usuario que adquirió el Cliente para poder tener acceso a SCEPSANET.
ü Nombre (Empresa o Compañía)
ü Email (Empresa o Compañía)
ü Técnico
Responsable
Es
el Nombre de la persona que le está dando soporte.
ü Contacto
Es
el Nombre de la Persona que levanto el Ticket por parte de la Empresa o
Compañía registrada.
ü Teléfono (Empresa o Compañía)
ü Edit.
En
este modulo, el administrador puede actualizar los datos del Cliente y/o
modificar los datos del Cliente.
13
14. Para que un Administrador
pueda consultar que tipos de Productos tiene un cliente, hay que darle clic al
icono de
15. Para que un Administrador
pueda consultar todos los tickets de un Cliente, deberá darle clic al icono de
16. Un Administrador puede ver
todos los ticket de todos los Clientes en general, dándole clic en ¨Tickets¨ y
se le desplazara la siguiente pantalla con la siguiente información de los
tickets registrados:
ü No. Ticket (Interno)
ü No. Proveedor (Externo)
ü Visto Bueno (VoBo)
El Cliente si está satisfecho y sus
dudas han sido resueltas satisfactoriamente por parte del Técnico, deberá de dar
el Visto Bueno (VoBo).
ü Situación del Ticket:
El Responsable de Soporte dará un
plazo para solucionar el problema. El reloj con el icono verde
significa que está dentro del plazo establecido. Cuando está en color amarillo, el
plazo esta pronto a vencer y cuando
aparece en color rojo, el plazo ya se ha
cumplido sin obtener la respuesta del Cliente
ü Estatus del Ticket
Cuando
el estatus aparece con una palomita, es porque el responsable de soporte técnico
ha cerrado el ticket y si no tiene la palomita quiere decir que el ticket aun sigue
abierto.
ü Esperando respuesta de:
1.
Cliente
2.
Proveedor
3.
Soporte
Técnico
ü Cliente (Nombre de la Empresa
o Compañía)
ü Fecha en que se registro el
Ticket
ü Titulo
ü Nombre del Técnico que le
corresponde
ü Nombre del Técnico que fue
asignado
ü Ver
En este icono, se puede ver la descripción de la duda o
problema que tiene el cliente, como también el seguimiento que le ha dado el
Técnico.
17. El Administrador también cuenta con un FILTRO,
que sirve para localizar rápidamente un Ticket, ya sea por:
ü
No.
Ticket
ü
No.
Proveedor
ü
Cliente
ü
Técnico
Responsable
ü
Técnico
Asignado
ü
Producto
¨Reportes Gráficos¨
18. Un Administrador puede ver también
un Reporte Grafico por:
A. Tickets de Clientes
B. Tickets por Producto
C. Tickets por Técnicos
Responsables
¨Tareas¨
19. Un Administrador puede asignar
Tareas a los de Soporte Técnico, estas por lo general son sencillas y al
momento. Para asignar una Tarea debe de seguir los siguientes pasos:
A. Dar clic en Tareas
B. Darle clic a Agregar Nueva
Tarea
C. Registrar Titulo
D. Asignar a un Técnico
E. Programar Fecha
F. Teclear Comentario
G. Adjuntar Archivos
B A
¨Actividades¨
13.3
20. Un Administrador también
cuenta con un icono donde puede checar todas las actividades diarias registradas por parte de
los Usuarios de Soporte Técnico. Dichas Actividades las puedes ver por:
ü Fecha
ü Usuario
ü Ver todo
¨Base de
Conocimientos¨
21. Un Administrador Tiene una Base de Conocimientos donde podrá consultar alguna
información, que puede ayudarlo a resolver un
problema o duda en eventos similares ocurridos anteriormente y fueron
resueltos satisfactoriamente, siempre y cuando, el Técnico o el mismo
Administrador haya agregado en la base de conocimientos dichos problemas o
errores de Tickets anteriores ya registrados.
Si da clic en
Administrador (Funciones) Da de
Alta: Tickets Registra: Asigna
Tareas a Técnicos Ve las
Actividades Diarias de cada Técnico Reporte
Grafico Soporte Técnico Administradores Clientes Ve Todos
los Tickets (Diagrama
2) Filtro: Asigna
Tickets a Técnicos Productos Proveedores Cliente No.
Ticket No.
Proveedor Tec. Responsable Producto Producto Producto Producto Base de
Conocimientos:
Si tiene VoBo Ve todos los Tickets (Diagrama 2) Situación del Ticket Estatus del Ticket Esperando Respuesta de: Que persona y/o compañía
Registro el Ticket Fecha y Hora en la que se
levanto el Ticket Quien le está dando Soporte
Técnico Ver el seguimiento del Ticket Si fue asignado el Ticket a otro
Técnico Externo Abierto Cerrado por el Técnico Cliente Proveedor A Tiempo Próximo a Vencer Retrasado Soporte Técnico No. Ticket Interno