¨INTRODUCCION¨
1. El Cliente podrá acceder al
Sistema de Soporte en Línea Belenus® ,
dando clic en la siguiente dirección: http://¨NombredelServidor¨/belenus/
2. Teclee en los campos correspondientes
el Usuario y Contraseña previamente asignados por el Administrador.
¨TICKETS¨
3. Ya registrado el usuario y contraseña, se
desplegará la siguiente pantalla que
contiene la información de cada
ticket registrado.
4. Dar de alta un ticket.
4.1 Título: Explicación muy breve del problema
que tiene el usuario.
4.2 Producto: El cliente deberá seleccionar de una
lista desplegable, el módulo en el cual existe el error o en el cual tiene
alguna duda de operación. Esta selección es muy importante porque si el cliente
elige un modulo diferente, el personal de soporte puede confundirse y dar una
solución equivocada.
4.3 Versión: El cliente
deberá poner el tipo de versión que adquirió
del software.
4.4 Comentario: El cliente deberá
describir detalladamente el problema para que el personal soporte pueda
ayudarlo con mayor rapidez.
4.5 Archivo: Para que el personal de soporte
tenga una idea más clara del problema, el cliente puede anexar archivos no
mayores a 1MB, por ejemplo, las pantallas del modulo donde existe la duda o el
error.
5. El equipo de Soporte Técnico, recibirá un correo de
aviso informando que hay un ticket nuevo por atender, cada vez que haya alguna
modificación al ticket, el usuario recibirá
también un correo notificando que hay alguna contestación al ticket que
registro, NO DEBERA CONTESTARLO, ya que son notificaciones automáticas que Belenus®
estará realizando, si el usuario desea consultar el seguimiento de su ticket,
puede entrar a Belenus® y hacer una búsqueda por número de ticket, ahí mismo
puede hacer comentarios, que también estaremos monitoreando.
6. Status. Estado en el que se
encuentra el ticket. Abierto o Cerrado.
7. Responsable. Es la persona de soporte encargada de darle
solución al problema de cliente
.
8. Cuando el responsable de soporte encargado de atender el
ticket haya dado solución al problema del Cliente aparecerá la siguiente
pantalla. (Cuando el status aparece con una palomita, es porque el responsable
de soporte ha cerrado el ticket).
9. El Responsable de Soporte da un plazo para solucionar el
problema. El icono verde
significa que está dentro del plazo establecido. Cuando está en color amarillo, el plazo
esta pronto a vencer y cuando aparece en
color rojo, el plazo ya se ha cumplido
sin obtener la respuesta del Cliente.
10. Para que el Cliente pueda revisar la respuesta por parte
del Responsable de Soporte, es necesario dar clic en la opción
que aparece del lado derecho. Aparecerá la
siguiente pantalla:
El cliente deberá revisar y probar la solución que le fue
enviada por parte del personal de soporte.
11. Si el cliente no está satisfecho con la respuesta
enviada por el personal de soporte puede abrir
nuevamente el ticket y solicitar otra opinión.
12. Si la respuesta
enviada por parte del personal de soporte soluciono el problema el
cliente deberá de dar el visto bueno con
la opción VoBo del Cliente esto es
que el Cliente está satisfecho y su duda ha sido resuelta. Al marcar esta
opción, el ticket se cerrará definitivamente.
Nota: El Cliente deberá de dar de alta
un ticket por cada error o duda que se presente aún cuando se presente en el
mismo módulo. Así el responsable de soporte podrá dar el tratamiento adecuado a
cada uno de ellos.
13. El Cliente también cuenta con un FILTRO, que sirve para
localizar rápidamente un ticket, ya sea por:
ü
No.
Ticket
ü
No.
Proveedor
ü
Cliente
ü
Técnico
Responsable
ü
Técnico
Asignado
ü
Producto
¨Base de Conocimientos¨
7. El Cliente podrá obtener información, que
puede ayudarlo a resolver problema o duda en eventos similares ocurridos
anteriormente y que fueron resueltos satisfactoriamente.
Desde
aquí podrá buscar alguna pregunta en específico mediante el filtro, o si da
clic en ver todo le mostrará la lista completa de la Base de Conocimiento.
Registra o Levanta un Ticket
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Puede ver todos los Tickets
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Ve todos los Tickets
(Diagrama 2)
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Fecha y Hora en la que se
levanto el Ticket
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Si fue asignado el Ticket a otro
Técnico
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Ver el seguimiento del Ticket
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Quien le esta dando Soporte
Técnico
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Que persona y/o compañía
Registro el Ticket
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