¨INTRODUCCION¨
1. El Técnico podrá acceder al
Sistema de Soporte en Línea Belenus® ,
dando clic en la siguiente dirección: http://¨NombredelServidor¨/belenus/
2
2. Teclee en los campos correspondientes
el Usuario y Contraseña previamente asignados por el Administrador.
3. Ya una vez, entrado al
sistema, se desplegará la siguiente pantalla que contiene la información de cada ticket registrado y podrá observar en
los tickets:
ü No. Ticket (Interno)
ü No. Proveedor (Externo)
ü Visto Bueno (VoBo)
El Cliente si está satisfecho y sus
dudas han sido resueltas satisfactoriamente por parte del Técnico, deberá de
dar el Visto Bueno (VoBo).
ü Situación del Ticket:
El Responsable de Soporte dará un
plazo para solucionar el problema. El icono verde
significa que está dentro del plazo establecido. Cuando está en color amarillo, el
plazo esta pronto a vencer y cuando
aparece en color rojo, el plazo ya se ha
cumplido sin obtener la respuesta del Cliente
ü Estatus del Ticket
Cuando
el estatus aparece con una palomita, es porque el responsable de soporte ha
cerrado el ticket y si el ticket no la tienes, significa que aun sigue en
seguimiento o abierto.
ü Esperando respuesta de:
1.
Cliente
2.
Proveedor
3.
Soporte
Técnico
ü Cliente (Nombre de la Empresa
o Compañía)
ü Fecha en que se registro el
Ticket
ü Titulo
ü Nombre del Técnico que le
corresponde
ü Nombre del Técnico que fue
asignado
ü Ver
En
este icono, se puede ver la descripción de la duda o problema que tiene el
cliente, como también el seguimiento que le ha dado el Técnico.
3.1 El Técnico también cuenta con
un FILTRO, que sirve para localizar rápidamente un Ticket, ya sea por:
ü
No.
Ticket
ü
No.
Proveedor
ü
Cliente
ü
Técnico
Responsable
ü
Técnico
Asignado
ü
Producto
4. Para que el Técnico pueda
revisar el problema o duda que tiene el Cliente, es necesario dar clic en la
opción Ver que aparece del lado
derecho. Aparecerá la siguiente
pantalla:
5. Para responder un Ticket de
un Cliente, el Técnico deberá dar clic en ¨Responder Ticket que aparece del
lado izquierdo de la pantalla. Automáticamente aparecerá la siguiente pantalla:
5.1 Descripción:
El Técnico deberá describir una solución referente al
problema o error que el Cliente ha registrado en el Ticket.
5.2 Archivo:
Para que el Cliente tenga una idea más clara de cómo
resolver el problema, el Técnico puede anexar archivos no mayores a 1MB, por
ejemplo, las pantallas de los módulos que tiene que seguir el Cliente para
resolver la duda o el error.
5.3 Ticket Externo:
El
Técnico deberá registrar el número de Ticket
o Registro que le brinda el proveedor.
5.4 Plazo (No. De Días):
El Técnico deberá asignar un plazo aproximado de días
para resolver el error o duda del Usuario o Cliente, dependiendo del problema.
5.5 Esperando Respuesta por:
El Técnico deberá registrar de quien están esperando
respuesta para resolver el problema, si es por parte del un Proveedor o si es
por parte del Usuario o Cliente.
5.6 Asignar a:
Cuando un Técnico no pueda resolver el error o duda, o no
le pueda dar el seguimiento adecuado al Cliente, podrá asignar el Ticket a otro
Técnico.
5.7 Cerrar el Ticket:
Para que un Técnico cierre un Ticket, este deberá de
haber solucionado el problema correctamente del cliente.
5.8 Mandar un Mail:
En esta opción, el Técnico deberá marcarla si desea que
el Cliente reciba también un correo notificando que hay alguna contestación al
ticket que registro.
¨Tareas¨
6. El Técnico deberé checar si tiene Tareas
asignadas o pendientes que el Administrador le ha asignado. Si la Tarea fue
resuelta por el de Soporte Técnico deberá de cerrar tarea, para llevar un mejor
control y así el Administrador se da por enterado que el Técnico ha resuelto la
Tarea satisfactoriamente y darle el Visto Bueno (VoBo) al Técnico.
Para asignar
una nueva tarea dar clic en
¨Base de
Conocimientos¨
7. El Técnico podrá obtener información, que
puede ayudarlo a resolver problema o duda en eventos similares ocurridos
anteriormente y fueron resueltos satisfactoriamente, siempre y cuando, el
Técnico haya agregado en la base de conocimientos dichos problemas o errores de
Tickets anteriores ya registrados.
Si da clic en
¨Actividades¨
8. El Técnico deberá registrar sus actividades
ya sea por evento o día, dependiendo de cómo le haya indicado el Administrador
y deberá registrar el tiempo total que se tardo en dichas actividades.
Para
registrar una nueva actividad dar clic en
Producto Soporte Técnico (Funciones) Registro de Act. Tickets Filtro Ve todos los Tickets Resuelve Tickets Correspondientes Asignados Tec. Responsable Cliente No. Proveedor No. Ticket Ver Diagrama 2 Base de Conocimientos Tareas Asignadas
Si tiene VoBo Ve todos los Tickets (Diagrama 2) Situación del Ticket Estatus del Ticket Esperando Respuesta de: Que persona y/o compañía
Registro el Ticket Fecha y Hora en la que se
levanto el Ticket Quien le está dando Soporte
Técnico Ver el seguimiento del Ticket Si fue asignado el Ticket a otro
Técnico Externo Abierto Cerrado por el Técnico Cliente Proveedor A Tiempo Próximo a Vencer Retrasado Soporte Técnico No. Ticket Interno